دکتر حسام سعیدی، حقوقدان و استاد دانشگاه، در تحلیل شرایط قانونی بازگشت کالا در خریدهای حضوری و آنلاین، به تفاوتهای اساسی این دو روش خرید اشاره میکند که در خریدهای حضوری، اصل بر این است که خریدار پیش از انجام معامله، کالا را بررسی کرده و پس از اطمینان از سلامت و تطابق آن با نیازهای خود، اقدام به خرید میکند. درواقع بهمحض پرداخت مبلغ و تحویل کالا، مالکیت آن به خریدار منتقل شده و اصل بر لزوم قرارداد است. ماده ۳۳۸ قانون مدنی ایران نیز به صراحت بیان میکند که “بیع، تملیک عین به عوض معلوم است” و بر این اساس، قرارداد خرید لازمالاجرا بوده و امکان فسخ آن تنها در شرایط خاصی که قانون مشخص کرده، امکانپذیر است.
در خرید حضوری، مواردی که امکان بازگشت کالا وجود دارد، محدود به شرایط خاصی مانند وجود عیب مخفی (بر اساس ماده ۴۲۲ قانون مدنی)، تخلف از شرط (مطابق ماده ۲۳۵ قانون مدنی)، تدلیس (طبق ماده ۴۳۸ قانون مدنی) یا توافق با فروشنده است. این شرایط در عمل موجب میشود که بسیاری از فروشگاهها به دلایل تجاری و برای جلب اعتماد مشتریان، سیاستهای بازگشت کالا را اتخاذ کنند. بااینحال، این سیاستها بیشتر جنبه تبلیغاتی داشته و فاقد الزام قانونی هستند. برخی فروشندگان، بازگشت کالا را تا مدت مشخصی مانند ۷ روز ضمانت میکنند یا امکان تعویض بدون قید و شرط را فراهم میآورند، اما این موارد بر اساس حسن نیت بوده و نه الزام قانونی.
در مقابل، خریدهای آنلاین به دلیل ماهیت غیرحضوری خود، نیازمند قوانین حمایتی بیشتری هستند. قانون تجارت الکترونیک مصوب ۱۳۸۲، به مصرفکنندگان این حق را میدهد که تا ۷ روز پس از دریافت کالا، بدون نیاز به ارائه دلیل خاصی، آن را بازگردانند. طبق ماده ۳۷ این قانون: “در هر معامله از راه دور، مصرفکننده تا ۷ روز کاری پس از تحویل کالا حق انصراف از خرید را دارد، بدون آنکه جریمه یا دلیلی برای انصراف خود اعلام کند.” این قانون برای حمایت از خریداران در خریدهای غیرحضوری تدوین شده است تا آنان فرصت کافی برای بررسی کالا و اطمینان از کیفیت آن داشته باشند.
بااینحال، حق انصراف در خریدهای اینترنتی نیز دارای استثنائاتی است که باید مورد توجه قرار گیرد. بهعنوانمثال، کالاهایی که بهسرعت فاسد یا مستهلک میشوند، محصولات بهداشتی و آرایشی که به دلیل مسائل بهداشتی غیرقابل بازگشت هستند، کالاهای شخصیسازیشده و محصولات دیجیتال دانلودی از این حق مستثنی هستند. همچنین، درصورتیکه کالا پس از تحویل به مصرفکننده دچار تغییرات غیرعادی شود، مانند نصب یا استفاده بیش از حد، حق انصراف ساقط خواهد شد.
باوجوداین قوانین، چالشهایی نیز در بازگشت کالا وجود دارد. در خریدهای حضوری، یکی از مشکلات اصلی عدم شفافیت سیاستهای بازگشت کالا است. بسیاری از خریداران اطلاعات کافی درباره شرایط بازگرداندن کالا ندارند و در برخی موارد، حتی در صورت وجود عیب، اثبات آن و تعیین زمان بروز نقص، میتواند به یک چالش حقوقی تبدیل شود. از سوی دیگر، در خریدهای آنلاین، برخی از خریداران با سوءاستفاده از حق انصراف، کالاهای استفادهشده را بازمیگردانند که این موضوع باعث ضرر و زیان فروشندگان میشود. مشکلاتی مانند عدم تطابق کالا با مشخصات درجشده در سایت، ارسال کالاهای ناقص یا معیوب، و تأخیر در تحویل نیز از مواردی هستند که خریداران را به استفاده از حق انصراف سوق میدهند.
یکی دیگر از چالشهای مهم در بازگشت کالا، زمانبندی و فرآیند رسیدگی به درخواستهای مشتریان است. در بسیاری از موارد، فروشندگان بهدلایل مختلف از بازگرداندن وجه خودداری کرده یا فرآیند استرداد را پیچیده میکنند. این امر بهویژه در خریدهای آنلاین بیشتر دیده میشود که برخی از فروشگاههای اینترنتی سیاستهای مبهمی در این زمینه دارند و مشتریان را دچار سردرگمی میکنند.
برای کاهش این مشکلات، پیشنهاد میشود که فروشندگان سیاستهای بازگشت کالا را بهصورت شفاف و دقیق تدوین کرده و آن را در قراردادهای فروش یا فاکتورهای خرید ذکر کنند. همچنین، افزایش آگاهی مصرفکنندگان درباره حقوق قانونی خود میتواند از بروز اختلافات جلوگیری کند. درواقع ایجاد سامانههای نظارتی و رسیدگی به شکایات مصرفکنندگان، همراه با نظارت دقیق بر اجرای قوانین، میتواند به حفظ حقوق هر دو طرف معامله کمک کند. وی بر این باور است که همکاری میان نهادهای نظارتی، سازمانهای حمایت از مصرفکنندگان و فروشندگان میتواند از بروز تخلفات جلوگیری کرده و باعث ایجاد توازن و شفافیت در بازار شود.
یکی دیگر از اقدامات مفید، ایجاد استانداردهای مشخص برای فرایند بازگشت کالا است. برای مثال، ایجاد یک سامانه یکپارچه که تمام فروشندگان ملزم به رعایت آن باشند، میتواند روند بازگردانی کالا را سادهتر و شفافتر کند. همچنین، تعیین ضمانتهای اجرایی برای تخلفات فروشندگان و مصرفکنندگان در زمینه بازگشت کالا میتواند به برقراری عدالت در این حوزه کمک کند.
درنهایت، تفاوتهای قانونی میان خرید حضوری و آنلاین ایجاب میکند که هم خریداران و هم فروشندگان با مقررات بازگشت کالا آشنا باشند. تدوین دستورالعملهای اجرایی دقیق، افزایش شفافیت در فرآیندهای فروش، و ارتقای سطح آگاهی عمومی درباره حقوق و تکالیف قانونی، میتواند به کاهش مشکلات مربوط به بازگشت کالا در کشور کمک کرده و از ایجاد منازعات حقوقی جلوگیری کند. نظارت دقیقتر بر فروشگاههای آنلاین، الزام آنها به رعایت استانداردهای تعیینشده و همچنین، توسعه بسترهای آموزشی برای مصرفکنندگان و فروشندگان از جمله اقداماتی است که میتواند به بهبود وضعیت بازار و افزایش رضایت مشتریان کمک کند.
