دردسرهای دستیارهای هوش مصنوعی در مراکز تماس!

با رشد فناوری هوش مصنوعی، بسیاری از شرکت‌ها آن را به عنوان راه‌حلی برای بهبود عملکرد کارکنان و کاهش هزینه‌ها معرفی می‌کنند. اما بررسی‌ای که توسط محققانی از چند دانشگاه چینی و یک شرکت برق انجام شده، نشان می‌دهد که واقعیت با این تصویر تبلیغاتی فاصله زیادی دارد؛ دستیارهای هوش مصنوعی در مراکز تماس نه‌تنها باعث بهبود عملکرد نشده‌اند، بلکه مشکلات متعددی برای کارمندان ایجاد کرده‌اند.

به گزارش اخبار زنده و به نقل از تک‌اسپات، یکی از مهم‌ترین انتقادات مطرح‌شده از سوی نمایندگان خدمات مشتری (CSRها) مربوط به خطاهای AI در تبدیل گفتار به متن است. لهجه، سرعت صحبت و تلفظ متفاوت تماس‌گیرندگان، باعث شده تا متن‌های تولیدشده پر از اشتباه باشد. حتی در مورد خواندن اعداد و شماره‌ها، AI نتایج ناقص یا نادرستی ارائه می‌دهد و CSRها مجبور می‌شوند این اطلاعات را به صورت دستی وارد یا اصلاح کنند.

یکی از CSRها در این مطالعه گفته: «این دستیار واقعاً آن‌قدرها هم باهوش نیست. مثلاً شماره تلفن‌ها را تکه‌تکه تحویل می‌دهد و باید خودم دوباره واردشان کنم.»

همچنین، فناوری تشخیص احساسات نیز نتوانسته عملکرد مناسبی ارائه دهد. AI معمولاً حجم صدای بالا را با عصبانیت یا ناراحتی اشتباه می‌گیرد، درحالی‌که برخی افراد ذاتاً با صدای بلند صحبت می‌کنند. در نتیجه، اکثر کارکنان برچسب‌های احساسی AI را نادیده می‌گیرند و به تجربه شخصی خود برای درک احساسات تماس‌گیرنده تکیه می‌کنند.

 

در نهایت، هرچند این ابزارها تایپ‌های ساده را کاهش داده‌اند، اما به‌دلیل تولید متن‌های پر از خطا و بخش‌های اضافی، CSRها باید زمان زیادی صرف ویرایش خلاصه تماس‌ها کنند. همچنین، اطلاعات مهم اغلب از قلم می‌افتد. این باعث افزایش فشار یادگیری و انطباق با سیستم‌های جدید شده و در تضاد با انتظارات طراحان فناوری است.

این مطالعه همچنین به مقاومت کارکنان در برابر استفاده از AI، ترس از حذف شغلی و نارضایتی مشتریان از خدمات تمام‌هوش‌مصنوعی اشاره دارد. گزارشی از گارتنر در ژوئن نشان داد که ۵۰٪ از شرکت‌هایی که قصد جایگزینی CSR با AI را داشتند، تصمیم خود را تغییر داده‌اند. همچنین پیش‌بینی می‌شود تا سال ۲۰۲۷، بیش از ۴۰٪ پروژه‌های AI عاملیت‌محور لغو شوند.